¿Qué es un reclamo? 

Un reclamo corresponde a una presentación realizada por un cliente debido a un incumplimiento relacionado con una orden de compra. 

Algunos ejemplos son: 

  • Producto no enviado. 
  • Entrega fuera del plazo comprometido. 
  • Problemas en la postventa. 
  • Garantías o devoluciones no gestionadas correctamente. 
  • Falta de carga de boletas o facturas. 
  • Información incorrecta en la publicación. 
  • Errores de precio atribuibles al seller. 
  • Quiebres de stock. 

Cuando un reclamo es responsabilidad del vendedor, este puede impactar tanto en la experiencia del cliente como en la reputación de la cuenta. 

Costos asociados a reclamos 

En determinados casos, Marketplace Paris puede compensar al cliente para resguardar su experiencia de compra. 

Cuando el motivo de la compensación sea responsabilidad del seller, dichos costos podrán ser transferidos al vendedor. 

Esto puede ocurrir, por ejemplo, por: 

  • Errores en la publicación del producto. 
  • Incumplimientos en los tiempos de despacho. 
  • Problemas de postventa. 
  • Garantías. 
  • Errores de precio. 
  • Quiebres de stock. 

Importante: cualquier cargo será previamente revisado e informado al seller antes de ser aplicado. 

Carga de boletas y documentos tributarios 

Todos los sellers deben cargar las boletas o facturas correspondientes a sus ventas en Seller Center. El plazo máximo para realizar esta carga es el mismo día en que el producto es entregado al cliente. 

Si los documentos no son cargados dentro del plazo establecido, podrá aplicarse una multa mensual equivalente al: 

  • 3% del valor de venta del producto por cada boleta o factura no cargada. 

Antes de aplicar cualquier cobro, Marketplace Paris notificará previamente al seller. 

Para verificar la carga de tus boletas, ingresa al módulo de Ventas a Boletas y facturas, dentro del módulo podrás revisar las boletas faltantes a tus ordenes y cargar cuanto antes, revisa aquí para ver el paso a paso.  

¿Cómo se calcula la tasa de reclamos? 

La tasa de reclamos mide la cantidad de reclamos recibidos en relación con el total de órdenes de compra gestionadas. 

La fórmula es: 

Tasa de Reclamos = Reclamos ÷ Total de órdenes de compra 

Mientras menor sea tu tasa de reclamos, mejor será tu desempeño en esta métrica. 

Niveles de desempeño para Reclamos 

Según tu porcentaje de reclamos, obtendrás uno de los siguientes niveles: 

Objetivo recomendado: mantener una tasa de reclamos igual o inferior al 1% para alcanzar el nivel Destacado.

¿Cómo se mide la reputación? 

La reputación se calcula automáticamente utilizando tres variables: 

  • Nivel de Servicio (NS) 
  • Quiebre de Stock (Q) 
  • Reclamos (R) 

Marketplace Paris no interviene manualmente en los resultados ni modifica los niveles obtenidos. 

Valor asignado a cada nivel 

Para realizar el cálculo, cada nivel se transforma en un valor numérico: 

Fórmula de reputación 

La reputación final se obtiene mediante la siguiente ponderación: 

Reputación = Redondeo (0,6 × NS + 0,2 × Q + 0,2 × R) 

Esto significa que: 

  • El Nivel de Servicio representa el 60% de la reputación. 
  • El Quiebre de Stock representa el 20%. 
  • Los Reclamos representan el 20%. 

Por esta razón, mantener un buen desempeño en estas tres variables es clave para conservar una buena reputación dentro del marketplace. 

Resultado final de reputación 

Una vez aplicada la fórmula, el resultado se traduce al siguiente nivel: 

¿Cada cuánto se mide la reputación? 

La reputación se calcula considerando la antigüedad y volumen de ventas del seller. 

La medición se realiza cada 30 días. 

El período de medición se extiende hasta 60 días para reunir suficiente información. 

*En el caso de que el vendedor no llegue a las 5 ventas en los 60 días anteriores a la medición no tendrá valores para NS, Q o R de cara a la reputación, por lo que no tendrá una reputación por ese periodo. 

Recomendaciones para no tener reclamos y mantener una buena reputación 

✔ Mantén actualizado tu stock.
✔ Respeta los plazos de despacho comprometidos.
✔ Publica información clara y correcta.
✔ Carga las boletas y facturas dentro del plazo establecido.
✔ Responde rápidamente ante incidencias relacionadas con tus ventas. 

Recuerda, serás notificado vía correo y revisa siempre los módulos que te alertarán sobre retrasos o falta de documentos o comunícate con el área de soporte

Una buena reputación mejora tu desempeño dentro del marketplace y contribuye a entregar una mejor experiencia de compra a los clientes. 

 

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